ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN
Quý khách cần chuẩn bị gì khi yêu cầu hỗ trợ lỗi ký?
Khi gặp lỗi ký số BKAV CA, Quý khách vui lòng cho chúng tôi biết đang thao tác trên cổng nào, lỗi xuất hiện ở bước nào và màn hình thông báo nội dung gì. Những thông tin này giúp bộ phận hỗ trợ xác định bước cần kiểm tra tiếp theo, đồng thời hạn chế việc Quý khách phải chụp lại màn hình hoặc mô tả nhiều lần.
Quý khách không cần gửi mã PIN để chúng tôi đọc và phân tích thông báo lỗi. Trước khi gửi ảnh, hãy đóng cửa sổ nhập PIN và che thông tin của hồ sơ không liên quan. Nếu quên PIN hoặc Token đã bị khóa, Quý khách dừng thử mã và đề nghị hỗ trợ theo đúng tình trạng thiết bị. Dưới đây là danh sách thông tin nên chuẩn bị cùng một mẫu yêu cầu để Quý khách điền và gửi thuận tiện.
Bộ thông tin an toàn nên chuẩn bị
1. Mô tả việc đang làm: ghi tên thao tác ngay trước khi lỗi xảy ra, ví dụ mở Token Manager, chọn chứng thư, tải tờ khai lên, chọn “Ký”, hay tải file PDF đã ký. Tránh mô tả phỏng đoán như “chứng thư hỏng” khi mới chỉ biết hệ thống chưa hiện tên chứng thư.
2. Tên hệ thống và thời điểm: nêu rõ cổng nghiệp vụ, dịch vụ BKAV hay ứng dụng đang mở; ghi ngày giờ và múi giờ nếu có giao dịch nhiều nơi. Nếu lỗi chỉ xảy ra ở một website còn các thao tác khác bình thường, nói rõ điều đó. Tên cổng giúp xác định công cụ ký và quy trình kiểm tra phù hợp.
3. Thông báo nguyên văn: sao chép nội dung lỗi nếu có thể, bao gồm mã lỗi, tên tệp hoặc bước được nhắc tới. Không sửa câu chữ thành kết luận. Nếu thông báo có thông tin cá nhân, mã định danh hoặc đường dẫn chứa token truy cập, che phần nhạy cảm trước khi gửi.
4. Môi trường tối thiểu: phiên bản Windows, trình duyệt, tên/phiên bản Token Manager hoặc Signer Plugin nếu biết, thời điểm cập nhật gần nhất và việc Token có được phần mềm nhận không. Chỉ cung cấp những thông tin cần để tái hiện lỗi. Không gửi danh sách toàn bộ phần mềm đang cài nếu không được yêu cầu và không cần thiết.
5. Thông tin chứng thư ở mức vừa đủ: nếu hỗ trợ cần xác định thiết bị, có thể cung cấp tên chủ thể, mã số thuế hoặc mã định danh theo yêu cầu và serial chứng thư. Trước khi gửi, xác nhận kênh nhận là kênh hỗ trợ chính thức. Che thông tin của người khác và các trường không liên quan. Không gửi file khóa riêng tư, tệp xuất chứng thư có khóa, hay dữ liệu bảo mật của máy.
6. Ảnh chụp đã làm sạch: chụp cửa sổ lỗi và phần mềm liên quan; đóng các tab chứa dữ liệu khác; che số điện thoại, email, mã số thuế đầy đủ nếu không cần, mã hồ sơ, địa chỉ, số tài khoản, nội dung kê khai và mật khẩu. Giữ lại tiêu đề cửa sổ, tên bước và thông báo lỗi cần thiết. Trước khi gửi, phóng to ảnh để kiểm tra vùng che có thực sự che nội dung chứ không chỉ phủ trong suốt.
Không gửi các dữ liệu sau
- Mã PIN của USB Token, kể cả khi người nhận nói “cần thử giùm”.
- Mật khẩu đăng nhập cổng nghiệp vụ, email, Windows hoặc ngân hàng.
- OTP, mã dự phòng, mã QR khôi phục hoặc khóa truy cập.
- File chứa khóa bí mật, tệp sao lưu thông tin xác thực hoặc mật khẩu trên giấy.
- Ảnh chụp đầy đủ hồ sơ thuế, BHXH, ngân hàng nếu chỉ cần ảnh thông báo lỗi.
- Link chia sẻ công khai tới thư mục doanh nghiệp hoặc phiên điều khiển từ xa chưa xác minh.
Khi cần hỗ trợ từ xa, Quý khách xác nhận người hỗ trợ qua kênh liên hệ đã biết và sử dụng công cụ được doanh nghiệp chấp thuận. Nếu được hướng dẫn dùng bViewer, hãy tải từ mục phần mềm của BKAV. Quý khách theo dõi trực tiếp phiên hỗ trợ, tự thực hiện bước xác thực khi cần và đóng kết nối sau khi hoàn tất. Không gửi PIN, mật khẩu máy tính hoặc mã OTP qua tin nhắn cho người hỗ trợ.
Cách chụp và gửi ảnh an toàn
- Đóng cửa sổ chứa thông tin không liên quan.
- Mở lại thao tác lỗi nếu có thể tái hiện an toàn, không nhập PIN để làm ảnh minh họa.
- Chụp riêng cửa sổ thông báo cùng tiêu đề phần mềm/cổng.
- Che dữ liệu định danh không cần thiết bằng công cụ chỉnh sửa tạo lớp che đặc, rồi xuất ảnh mới; không chỉ dùng bút highlight hoặc blur nhẹ nếu dữ liệu nhạy cảm vẫn đọc được.
- Mở ảnh đã xuất để kiểm tra vùng che và các góc ảnh.
- Gửi qua kênh hỗ trợ đã xác minh, nêu câu hỏi cụ thể và thời điểm cần phản hồi.
- Khi nhận hướng dẫn, kiểm tra nội dung trước khi chạy tệp hoặc cấp quyền từ xa.
Mẫu nội dung yêu cầu hỗ trợ
Tiêu đề: Lỗi không nhận chứng thư BKAV CA trên [tên cổng] – [ngày giờ]
Mô tả: Tôi đang [bước thao tác]. Hệ thống hiển thị: “[thông báo đã loại bỏ dữ liệu nhạy cảm]”.
Môi trường: Windows [phiên bản], trình duyệt [tên/phiên bản], Token Manager/BSP [phiên bản nếu biết].
Tình trạng: Token Manager [có/không] nhận Token; lỗi xảy ra [mọi cổng/một cổng].
Đính kèm: ảnh đã che dữ liệu; tên cổng; serial chứng thư nếu kênh hỗ trợ xác nhận cần.
Đề nghị: Hướng dẫn bước kiểm tra tiếp theo. Tôi không gửi mã PIN hoặc mật khẩu.
Mẫu này nên được sửa theo quy trình tiếp nhận của doanh nghiệp. Không đưa thông tin định danh đầy đủ vào tiêu đề email hoặc nhóm công khai. Nếu nhận yêu cầu gửi PIN, OTP, mật khẩu hoặc tải công cụ không rõ nguồn, dừng lại và xác minh độc lập bằng số hỗ trợ công bố trên website chính thức.
Nếu đã lỡ gửi PIN
Không xóa tin nhắn rồi cho rằng rủi ro đã hết; bản sao có thể còn trong lịch sử hoặc trên thiết bị nhận. Báo ngay người phụ trách bảo mật/ quản lý Token, đánh giá ai đã nhận, thời điểm và kênh gửi. Liên hệ hỗ trợ BKAV qua kênh chính thức để đổi PIN hoặc thực hiện luồng reset phù hợp với thiết bị. Khi đổi PIN, chọn phương án được chính sách của đơn vị cho phép và không gửi giá trị mới cho bên thứ ba. Kiểm tra nhật ký sử dụng và các hồ sơ được ký trong khoảng thời gian có rủi ro.
Câu hỏi thường gặp
Có thể gửi ảnh cửa sổ nhập PIN nếu che ô nhập không?
Tốt hơn là không cần mở cửa sổ nhập PIN để minh họa. Chụp thông báo lỗi ở bước trước hoặc sau, bảo đảm không có dữ liệu xác thực trên ảnh.
Mã serial chứng thư có phải PIN không?
Không. Serial là mã nhận dạng chứng thư; PIN là thông tin xác thực để sử dụng Token. Dù vậy, serial và thông tin chứng thư vẫn cần được chia sẻ có mục đích qua kênh hỗ trợ đáng tin.
Kỹ thuật viên có cần biết mật khẩu máy để sửa lỗi không?
Không gửi mật khẩu. Nếu cần hỗ trợ trên máy, Quý khách có thể tự đăng nhập và theo dõi trực tiếp theo quy trình an toàn của tổ chức.
Khi Quý khách cần hỗ trợ
Quý khách có thể dùng mẫu trên và chỉ điền những thông tin đã biết. Nếu chưa rõ phiên bản phần mềm hoặc chưa xác định được lỗi thuộc Token hay cổng nghiệp vụ, cứ mô tả thao tác vừa thực hiện và nội dung màn hình đang hiển thị. Chúng tôi sẽ dựa vào đó để hướng dẫn bước kiểm tra tiếp theo. Quý khách giữ thiết bị trong tầm quản lý và tự thực hiện phần xác thực khi cần.